“カスハラ”、いわゆるカスタマーハラスメントについて考えました。
聞いた話ですが、正直な感想として、
「まだいるのかぁ…そういう人」ということです。
カスハラって、サービス業で起こりやすいのでしょう。商品を販売する仕事、食品やサービスを提供する仕事、電話対応など、人と直接やり取りをする職種では、どうしても受ける可能性が高い。
話の一つは、購入した商品に不具合が出たとして、お客さんが数日後に店舗へ来たというもの。
その商品を見る限りでは、お客さん本人の扱い方で壊れたような形跡もあったそうです。もちろん、その場にいたわけではないので、本当の原因は何とも言えません。
ただ、そのお客さんは店に乗り込んでくるなり、
「俺は急いでるんだ。今すぐ交換しろ」と、強い口調で訴えてきたそうです。
その方、見た目ではすでに現役を引退されているような年齢だったそうです（70歳前後？）、急ぎの用事があったのかもしれませんが…。
「急いでいる」「時間がない」「今すぐ何とかしろ」という言葉で相手をせかし、考える時間を与えず、自分の要求を通そうとする。
よくある圧のかけ方ですよね、『あっ！きた来た！この煽りとオラつき』
ホントだとしても急いでいることは、相手に感情をぶつけていい理由にはなりません。
いくらこちらに非がないと思っていても、感情的になって相手を追い詰めるより、まずは状況を説明し、どうすれば解決できるのかを建設的に話したほうが、結果として自分にとっても良いことがあるのではないでしょうか？サービス券がもらえたり、値引きになる可能性だってあります。
怒鳴ったところで、商品の状態が変わるわけではありません。
むしろ相手も人間ですから、冷静に話してくれる人に対しては、「何とかできないか」と前向きに考えてくれることもあると思います。
もう一つは、二つの商品を比べたときの質感や性能について、店員さんに尋ねた高齢の女性の話です。
店員さんが正確には答えられなかったところ、「なんで、そんなことも知らないの？」という態度で言ってきたそうです。
でも、商品は実際に使ってみたり、身につけてみたりしなければ分からないこともありますよね！
店員さんだからといって、店にあるすべての商品を使ったことがあるわけではありません。分からないものは、分からない。それは仕方のないことではないでしょうか。
今はインターネットで調べることもできます。自分で少し調べたり、想像したり、比較したりすることもできる時代です。
自分のめんどくさいをすっ飛ばして、全部店員さん任せにして、思いどおりの答えが返ってこなければ相手を責める。
そこには、相手の立場を考える想像力が足りないように感じます。
人間が晩年になり発動する“エラー”ではないでしょうか。
どちらも犯罪になるような強烈なカスハラかと言われれば、そこまでではないかもです。もちろん受け取る側や、その場の状況によっても違うでしょう。
言われた側が傷ついたり、長く引きずったりすることはあります。
大声を出した本人は、その場でスッキリして終わりかもしれません。しかし、感情をぶつけられた側には、その言葉が残ります。
そんなことを考えていた中、仕事中に、あの「世直しババァ」を目撃しました👀。街中で喫煙所などで注意する人です。
前日には、班員がその方に絡まれて大変だったそうです。本人は世の中を正しているつもりなのかもしれません。
自分が正しい。相手が間違っている。だから強く言ってもいい。そんな感覚なのかもしれませんが、正義感と、相手を一方的に責めることは別です。
自分の正しさを振りかざして、誰かを追い詰める。それは世直しではなく、ただ周囲を疲弊せているだけではないでしょうか。
もう日本は、イケイケドンドンで成長していた時代ではありません。
これからは生産年齢人口が減り、働く人はさらに少なくなっていきます。今まで人が対応していた電話のクレームも、いずれはAIが受ける時代になるでしょう。
企業側も、理不尽な要求を何でも受け入れることはできなくなります。
人手が足りない中で、怒鳴る客、長時間拘束する客、特別扱いを求める客に、いつまでも人員を割く余裕はなくなっていくと思います。
「お客様は神様だ」「強く言った者が得をする」
「自分は金を払っているのだから、何を言ってもいい」
そんな、テイカー気質がバリバリに通用した時代は、もう終わりつつあるのではないでしょうか。
そういう人ばかりでは、社会は回りません。
これからは、サービスを受ける側にも、相手への配慮が必要になると思います。私もお客様と直接接する仕事をしています。
こちらに落ち度がある場合は、当然きちんと謝り、対応しなければなりません。
一方で、何でも言われたとおりにすることが、良いサービスとは限りません。
そして自分が客の立場になったときも、感情をぶつける人にはなりたくない。
いくら自分が正しいと思っていても、まずは冷静に話す。
相手にも事情があることを想像する。どうすればお互いに納得できるのかを考える。それが一番早く、気持ちよく問題を解決する方法なのではないでしょうか。
年齢を重ねたからこそ、周囲を威圧する人ではなく、冷静に話ができる人でいたい。
・飲食店で提供された食べ物に髪の毛が入っていた。
・席に着いたのにオーダーを聞きに来てくれない。
しかも忘れられていた…。
・お願いした作業の仕上がりがイマイチだった。
・お釣りが間違っていた。
こんな事でブチ切れて、状況が良くなると思いますか？冷静に事実を伝えれば良いだけです。それ以外ないと思います。
